SLUŽBY PARK LANE CAFE: Kvalitně, dostupně a srdcem

Přinášíme Vám rozhovor se spoluzakladatelem vyhlášené brněnské kavárny Park Lane Cafe Josefem Luskačem.

Kdy Park Lane Cafe vzniklo a proč?

Otevřeli jsme v roce 2009 a dnes fungujeme asi tři a půl roku. S kolegou jsme povoláním kuchaři a vždycky jsme chtěli podnikat. Odjeli jsme do Anglie, kde jsme byli tři roky. To nás v mnoha ohledech změnilo a nakoplo. Nešlo jen o úroveň služeb, ale viděli jsme i smysl v tom, co jsme dělali. Měli jsme štěstí, že jsme pracovali v dobrých restauracích, kam nás prostě bavilo chodit. Po návratu jsme přemýšleli, jak to přenést sem. Rozhodli jsme se zůstat v Brně, ale nechtěli jsme dělat v jiné restauraci, protože bychom nemuseli mít tolik prostoru pro to, co jsme chtěli dělat. Tak jsme se rozhodli otevřít Park Lane Cafe.

Čím je vaše kavárna jiná?

Vždycky jsme chtěli dělat kromě výborné kávy hlavně kvalitní a dostupné dezerty. Začali jsme dělat vlastní zákusky, máme taky skvělé saláty a bagety. Nepouštíme se do drahých jídel, protože nemůžeme a ani nechceme uspokojit všechny. Nejsme restaurace, chceme zůstat kavárnou. Naším cílem je ale nabízet víc než jen kávu a dezerty. Máme rádi, když lidé přijdou a stráví u nás příjemný den.

Jaké máte zákazníky?

Bude to znít zvláštně, ale máme super zákazníky. Nevím, čím to je, ale nemáme moc problematických situací. Asi by to bylo jiné, pokud bychom byli hospoda nebo herna. Na některých hostech je samozřejmě vidět, že jsou nejdříve obezřetní a zkoumají, co dostanou. Pravděpodobně někde předtím nedostali odpovídající služby, to se může stát. Ale nevzpomínám si, že by někdo z nich odcházel naštvaný. Stačí přijít, usmát se a donést to, co si objednali v kvalitě, jakou očekávají.

Máme taky náročné hosty, ale ty máme rádi, protože vědí, co chtějí, a je jednoduché jim to dát, pokud to umíme. Výzva je, pokud zákazník neví, co si dát, a chce doporučení. To vyžaduje hodně empatie, protože je složité vymýšlet pro někoho, koho neznám, co by si asi mohl přát. Vůbec nejradši mám situace, kdy přijdou známí zákazníci a já jim jen řeknu: „Nechte to na nás, máme tu něco přesně pro vás.“

Jak řešíte krizové situace?

Problémy se stávají, tomu se prostě nevyhnou ani nejlepší restaurace. Měli jsme tu starší pár, který byl od počátku tak nějak nespokojený a my jsme jim ještě ke všemu donesli omylem nevychlazené bílé víno. Všimnul jsem si, že něco není v pořádku a víno jsme hned vyměnili a pak přinesli ještě extra sklenku přívlastkového jako omluvu. Pak už jsme jen pozorovali tu změnu, protože tu zůstali mnohem déle, než asi původně chtěli, dali si zákusek a další víno. Paradoxně kdyby žádný problém nenastal, neodešli by asi tak spokojení jako tenkrát. Personál si nesmí brát výčitky nebo stížnosti příliš osobně a musí vždy reagovat tak, aby byl zákazník spokojený.

To ale klade velké nároky při výběru personálu, ne?

Personál je to nejdůležitější, ale překvapivě tu nemáme žádnou vyučenou servírku. Je to náročná práce, fyzicky i mentálně, a je těžké se celý den usmívat, to je jasné. Nezaměstnáváme žádnou servírku na plný úvazek, ale máme tu brigádnice, které sem rády chodí pár dní v týdnu, váží si toho a vidí v práci pro Park Lane smysl.

Pohovor děláme formou zkušebního odpoledne, při kterém si brigádník zkusí nějakou méně náročnou práci za barem, případně ho zasvětíme do přípravy kávy. Během té doby se neformálně bavíme o mnoha věcech a dobře se poznáme, takže je výběr snazší. Zkušební den není náš nápad, setkali jsme se s tím v Anglii, ale v Čechách to moc rozšířené není.

První věc, kterou říkáme všem novým zaměstnancům, je, že musí zákazníka pozdravit a usmát se na něj. Druhé naše pravidlo je, že na stůl nesmí odejít něco, co není kvalitní. Když se nepovede kafe, nic se neděje, prostě ho vylijte a udělejte nové, ale musíme pořád dbát na kvalitu. Naším cílem je, aby naši zaměstnanci byli hrdí na to, co dělají. Když děláte kvalitní věci, je spokojený nejen zákazník, ale i naši lidé, protože nemusejí dělat ústupky vůči zákazníkovi a mají radost z toho, že odvádějí poctivou práci.

Jak se propagujete?

Reklama na kavárnu, to je kapitola sama pro sebe. Na začátku jsme zkoušeli letáky, ale to nefungovalo i přesto, že jsme je udělali netradičně ve tvaru hrnku a na provázku jsme je věšeli na zpětná zrcátka aut. Pak jsme se rozhodli, že uděláme něco víc spojeného s kavárnou. Napekli jsme velký koš muffinů, chodili jsme po parku a rozdávali je lidem spolu s těmi letáky a to se skutečně povedlo. Fungoval nám také klasický stojan s reklamou na kraji parku, který k nám přivedl hlavně maminky.

Facebook je taky věc, která se nám osvědčila. Stačí napsat krátkou zprávu o tom, že máme čerstvý cheesecake a jedním klikem se to dozví osm set lidí. To má velkou sílu.

Měli jsme i reklamu v rádiu, což je velmi silné médium, její efektivita se však dá jen velmi těžko hodnotit. Co se na druhou stranu jasně osvědčilo, byla účast v akcích jako Týden kávy nebo Mezinárodní stepařský festival, které měly dopad na celé Brno. Také to, že jsme na Scuk.cz, je důležité.

Potřebujete svoje služby po téměř třech letech stále propagovat?

Ano. I stálý zákazník může odejít lusknutím prstu bez zásadního důvodu. Spousta nových lidí se sem stěhuje, jiní odcházejí. Je proto nutné připomínat, že tu jsme a že děláme nové věci, pořádáme akce apod.

Vyplatí se poskytovat extra služby v problémových situacích? Dá se vyčíslit jejich přínos?

Okamžitý přínos se těžko sleduje. V dnešní době silné konkurence můžete pomocí extra služeb dosáhnout hlavně toho, že zákazník neodejde. Takže jde o věc spíš dlouhodobou a něco, co vnímáme jako neoddělitelnou součást práce v kavárně. Vždycky si říkáme, že takhle to chceme dělat a že nás to baví.

Jak bude Park Lane vypadat za pět let?

Kavárna bude stejná jako dnes, protože tady už se moc rozšiřovat nemůžeme. Uvažujeme ale o tom, že budeme ve větším vyrábět naše dezerty a distribuovat je do dalších brněnských kaváren. Také by se nám líbilo každé kavárně ušít dezerty na míru, tak aby se sortiment rozšiřoval a měnil.

Děkuji za rozhovor.

Diskuze

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Scroll to Top